Para poder medir hay que tener objetivos, porque éstos le dan sentido y dirección a las métricas. Pero como decíamos en el post anterior, muchas veces los objetivos no están claros.
Bryan: en tu respuesta anterior decías “Otra forma de reducir la ambigüedad es rastrear el origen de la iniciativa. ¿Surgió a partir de datos, de quejas de clientes, de fricción en ventas o de una apuesta ejecutiva? Entender de dónde viene una funcionalidad o un proyecto muchas veces revela la métrica implícita detrás del pedido, incluso si nadie la nombró explícitamente”.
Sí, esto tiene muchísimo sentido. Tenemos que entender las necesidades de las personas y los equipos involucrados en estas iniciativas de diseño. No alcanza con mirar solamente a los usuarios. Hay sistemas que los sostienen, y muchos de esos sistemas van más allá de la interacción directa con los clientes.
Nosotros alentamos a los diseñadores a pensar en los sistemas y procesos que están detrás de sus proyectos y que moldean los resultados de usuario. Pero esto puede ser desafiante y generar dudas en muchos diseñadores, y ahí es donde aparece el síndrome del impostor. ¿Tienes sugerencias o ideas para empezar ese proceso, especialmente cuando esos otros grupos quizás no terminan de entender por qué un diseñador quiere comprender su rol y sus objetivos?
Sol: cuando los objetivos no están claros, hay dos formas en que los diseñadores pueden empezar este proceso: la primera es usando lo que yo llamo “las palabras mágicas”, la segunda es adoptando una mirada sistémica. Y ambas deberían usarse juntas.
#1 Las palabras mágicas
Empecemos por las palabras mágicas: por qué.
Este “por qué” es una forma abreviada de preguntar qué problema estamos intentando resolver y para quién. Entender el por qué detrás de un pedido es esencial para poder entregar valor. Si no sabemos por qué estamos construyendo algo, o qué problema se supone que debería resolver, es muy difícil saber si diseño realmente generó impacto.
Ahora bien: al preguntar “por qué”, hay que tener cuidado de no sonar a la defensiva o confrontacional. La intención no es cuestionar por cuestionar, sino abrir un espacio de descubrimiento y entendimiento. Empezar una conversación que genere información valiosa.
Cuando se hace desde la curiosidad, esta pregunta ayuda a descubrir el contexto y las dinámicas detrás de un pedido, a hacer visibles supuestos implícitos y a entender qué sistemas y equipos pueden verse afectados por las decisiones de diseño.
Ese entendimiento es lo que permite conectar decisiones de diseño con resultados, especialmente en organizaciones complejas, donde el impacto no siempre es visible en la superficie.
#2 La mirada sistémica
Junto con el “por qué”, también hace falta una mirada sistémica. Los productos existen dentro de sistemas más grandes, compuestos por procesos, equipos, herramientas y restricciones. Y esos sistemas moldean la experiencia de usuario tanto como la interfaz.
Los diseñadores pueden aportar mucho valor haciendo visibles esos sistemas.
En la práctica, esto implica ampliar la definición de “para quién estamos diseñando”. A veces el usuario principal es un cliente. Otras veces es un agente de soporte, un equipo de compliance o un operador interno que tiene que lidiar con las consecuencias de una mala experiencia.
Cuando los diseñadores incorporan a esos actores en la conversación, empiezan a aparecer métricas más claras: esfuerzo, retrabajo, tiempos de ciclo, errores, carga operativa. Métricas que conectan decisiones de diseño con resultados de negocio. Y como dijimos en la pregunta 2 estos resultados pueden hacia afuera o hacia adentro.
Adoptar una mirada sistémica y anclar el trabajo en cómo funciona realmente la organización es otra forma muy potente de entregar valor y ganar credibilidad.
Próxima pregunta: Cuando la IA se encarga de la ejecución, cómo «vender» el valor del diseño?
